Однажды в аптеке стала свидетелем, как фармацевт отказала бабушке принять назад купленное ею лекарство. Пенсионерка объясняла, что перепутала дозировку, что препарат купила в этой аптеке, а денег на другой у нее нет. Но провизор стояла на своем. Принять назад лекарство она не имеет права. Так гласит закон. Но зачастую вернуть не подошедший вам по каким-то причинам товар вполне возможно.
О том, как это можно сделать, 24.kg узнало у заведующего отделом зашиты прав потребителей Службы антимонопольного регулирования при Министерстве экономики и коммерции Руслана Казакова.
— C какими жалобами чаще всего обращаются к вам?
— Службой в сфере защиты прав потребителей в 2023 году рассмотрено 516 обращений потребителей. Наиболее часто обращения касаются вопросов обмена и/или возврата товаров надлежащего качества, но не подошедших по размеру, цвету, фасону и другим параметрам.
Много обращений касается качества товаров, работ или услуг, услуг связи, обращаются и с жалобами на строительные компании в основном по вопросам несоблюдения сроков завершения строительства и несоответствия метража.
По итогам рассмотрения обращений выявлено 368 нарушений, выдано 131 предписание, наложено 14 административных штрафов.
Перерасчет с потребителями составил 4 миллиона 162 тысячи 629 сомов.
— Сегодня активно развита интернет-торговля. Но многие жалуются, что, например, маркеты берут деньги за возврат даже бракованного товара. Есть ли инструменты, которые в этом случае защищают потребителя?
— Конечно есть, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 14 дней.
Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента его получения.
В случае отказа потребителя от товара, продавец должен возвратить ему деньги не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования либо не позднее пяти дней со дня получения продавцом возвращенного товара.
Подтверждением даты получения продавцом возвращенного товара является отметка почтовой или курьерской службы о передаче товара.
Расходы, связанные с возвратом товара, приобретенного дистанционным способом, несет продавец.
— Вы сказали, что требование маркетплейсов оплаты за возврат товара незаконно. Но тот же Wildberries берет около 100 сомов, если вы вернули товар. Зачастую списывает даже в случае брака. Как тут быть?
— Хочу обратить внимание, что нормы закона распространяются на отношения, возникающие при продаже товаров (услуг, выполнения работ) на территории нашей страны.
— В каком случае отказ в возврате товара, денег за услугу правомочен со стороны продавца (офлайн- и онлайн-сферах)?
— Продавец может отказать в возврате или обмене:
- если товар был в употреблении и имеет явные признаки использования;
- если не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки;
- если у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек, или другой документ, подтверждающий оплату.
Продавец также имеет полное право отказать в возврате определенных видов непродовольственных товаров, руководствуясь перечнем, утвержденным постановлением правительства 12 октября 1998 года N 667). Это:
- изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней;
- сложно-технические товары, имеющие гарантийный срок;
- чулочно-носочные изделия, перчатки;
- постельное белье, белье для новорожденных;
- мерный товар: ткани, тюль, ковровые изделия и другие;
- парфюмерно-косметические товары;
- синтетические моющие средства (жидкие);
- товары бытовой химии в стеклянной, пластмассовой и аэрозольной упаковке;
- канцелярские товары: тушь, чернила, краски, лаки, масла, разбавители для художественной живописи;
- фотопленка, фотобумага, фотореактивы.
- предметы личной гигиены;
- мебель;
- изделия из натурального меха.
— А медикаменты разве не входят в список невозвратных товаров?
— Медикаменты не входят в этот перечень. Они регулируются иным нормативным правовым актом — Техническим регламентом. В нем есть правила надлежащей аптечной практики, в которых и определено, что «аптечным организациям запрещается принимать от физических и юридических лиц лекарственные средства, приобретенные ими ранее».
Эта норма предусмотрена для обеспечения безопасности жизни и здоровья граждан при применении лекарственных средств.
Службой антимонопольного регулирования внесены предложения по актуализации перечня непродовольственных товаров, в том числе внесения в него медицинских препаратов.
— По закону необходимо иметь чек... Но на базарах его не дают. Да и потом, чеки очень быстро выгорают, и потом докажи, что покупал в этом месте?
— Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца выдать потребителю товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. Но бывает и так, что чек не выдали или покупатель его просто потерял или выбросил.
Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Руслан Казаков
Например, гарантийный талон, технический паспорт или заменяющий его документ, а также документ, подтверждающий оплату товара в безналичной форме, ну и, наконец, свидетели или запись с камер наблюдения.
— В течение какого времени можно вернуть товар?
— Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению.
Он имеет право это сделать втечение 14 дней, не считая дня его покупки. Когда потребитель хочет вернуть товар надлежащего качества, продавец обязан отдать ему уплаченные средства незамедлительно. В случае, если он сделать это сразу не может, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней.
— А если оказали некачественно услугу или продали бракованный товар, как потребовать деньги назад?
— Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, возвратив продавцу товар ненадлежащего качества.
При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
— Сейчас часто дарят сертификаты. А потом в магазине ты не можешь их обменять на деньги (ну если, например, тебе не нужна эта услуга или товар), или тебе говорят, что ты обязан купить на полную сумму сертификата, сдачу не дают. Это законно?
Часто употребляемая продавцами фраза «сертификат обмену и возврату не подлежит» противоречит закону.
Руслан Казаков
— Покупка подарочного сертификата аналогична заключению договора купли-продажи (договоров о выполнении работ, оказании услуг). Указанная в сертификате сумма выступает в роли предоплаты за товары (работы, услуги), то есть сам сертификат не является товаром, а представляет собой аванс будущей оплаты товара, работы или услуги.
Гражданский Кодекс Кыргызской Республики дает определение понятию договора купли-продажи, согласно которому одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
Однако потребитель, которому подарили сертификат, зачастую сталкивается с проблемой, когда по определенным причинам не может воспользоваться подарочным сертификатом. Например, не нашлось подходящего товара, по размеру или фасону, цвету и так далее. В этом случае потребитель вправе рассчитывать на возврат денежной суммы, в случае отказа — обратиться в магазин в претензионном порядке с требованием о возврате денежных средств или части суммы, которая осталась после покупки товара (услуги). Магазин не вправе оставлять себе остаток либо требовать приобрести товар на большую сумму, чем остаток денежных средств на карте (сертификате).
При этом потребителю необходимо всегда ознакамливаться с условиями покупки и использования сертификата прежде чем его приобрести.
— Куда потребитель может обратиться за помощью?
— В отдел защиты прав потребителей и недобросовестной конкуренции Службы антимонопольного регулирования по адресу: Бишкек, улица Байтика Баатыра, 7б/1, телефону: 0312574610.
Также можно обратиться в территориальные органы службы, почтовые, электронные адреса, номера телефонов которых указаны на официальном сайте.
