Большинство покупателей в Кыргызстане не знают, как защитить свои права и куда обращаться. Зачастую люди размещают свои жалобы в социальных сетях. Многие компании реагируют на эти сигналы и идут навстречу, правда, руководствуясь скорее страхом перед антирекламой, нежели нормами законодательства. Понятно, что плохая репутация не нужна никому. Вот и выходит, что добиться результата — замены бракованного товара или некачественной услуги, используя социальные сети, бывает намного проще, чем пойти «по инстанциям».
Обмену подлежит
Кто же может помочь, если прийти к консенсусу не удается? Многие по привычке вспоминают организацию, занимавшуюся когда-то содействием потребителям. Теперь она оказывает лишь юридические услуги.
Было и управление в столичной мэрии. Сейчас его специалисты рассеяны по районным акимиатам, но и у них полномочий не так уж много. С жалобой можно обратиться в Государственное агентство антимонопольного регулирования при правительстве КР.
В Кыргызстане Закон «О защите прав потребителей» приняли в 1997 году.
По словам начальника управления рекламы и защиты прав потребителей антимонопольного ведомства Назины Алыкуловой, от недобросовестных производителей кыргызстанцев защищают Гражданский кодекс, Закон «О защите прав потребителей», свод правил торговли продуктами питания и непродовольственных товаров, ряд подзаконных документов.
«Потребитель имеет право обратиться к нам со своей жалобой. Она должна быть обоснованной, в ней должны содержаться веские доказательства. Если при принятии жалобы специалистом будет установлено, что она адресована другим госорганам или требуется совместное рассмотрение, то он обязан в течение трех дней перенаправить ее в соответствующий уполномоченный орган. Всего же на рассмотрение жалобы отводится 14 рабочих дней. При необходимости этот срок может быть продлен», — объяснила Назина Алыкулова.
Первые шаги
Но сначала потребителю следует попробовать самому защитить свои права. Для начала обратиться к продавцу, привезти товар, который оказался бракованным или не подошел по какой-то причине. Это все предусмотрено законом.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению.
Назина Алыкулова
Но это возможно лишь в том случае, если вещью не пользовались и у нее сохранены товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чеки. Покупатель, как уже упоминалось, имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
А вот если вещь оказалась бракованной, то можно требовать безвозмездного ремонта, снижения цены, замены на аналогичную или возврата денег.
В 2017 году в антимонопольное ведомство обратилось 339 человек. В 223 случаях выявлены нарушения, и 208 из них в процессе рассмотрения продавцы устранили в добровольном порядке.
А если купил через Интернет?
Защищен законом и тот, кто предпочитает покупать товары в интернет-магазинах. В этом случае продавец обязан до заключения договора представить полную информацию о товаре и о себе. А в момент доставки предоставить в письменной форме информацию о товаре, порядке и сроках его возврата. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его доставки, а после передачи — в течение пяти дней, даже если тот надлежащего качества.
Одна из жалоб, поступившая в антимонопольное агентство, касалась интернет-торговли. Бишкекчанка купила электрический чайник, однако магазин в оговоренное время товар не привез, и женщина не смогла сразу его проверить. Позднее же выяснилось, что чайник не работает. В магазине забирать его не захотели и отправили на экспертизу. Она-то и установила заводской брак. Тогда покупательнице вернули деньги.
По словам Назины Алыкуловой, если сторонам все же не удается прийти к консенсусу, потребитель может подать жалобу в антимонопольный орган, проконсультироваться в общественных организациях по защите прав потребителей или обратиться в суд.
Требуйте чеки!
Покупателю необходимо и самому быть начеку и не терять рассудок от радости приобретения понравившейся вещи. Необходимо проверить ее срок годности, рассмотреть на наличие брака, на качество. И, конечно же, требовать чек.
«По закону потребитель не обязан требовать чеки, поскольку продавец сам должен дать ему соответствующий документ — чек, закупочный акт, копию патента и так далее. Но порой они не делают этого умышленно. Поэтому лучше перестраховаться. При возникновении проблем в будущем наличие чека или другого документа поможет покупателю быстрее и легче отстоять свои права», — рассказала Назина Алыкулова.
В антимонопольном ведомстве отметили, что выдали администрациям всех рынков предписания о необходимости выдавать покупателям чеки или другие документы.
Решить полюбовно
Назина Алыкулова также напомнила, что правительство установило перечень «невозвратных» товаров.
Сюда входят продукция из текстиля (нижнее белье, носки), ювелирные и меховые изделия, лекарственные препараты, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок.
Приобретая их, следует очень внимательно рассмотреть и изучить. Вернуть товар вряд ли получится.
Но чаще всего кыргызстанцы жалуются на приобретение некачественной электроники — мобильные телефоны, телевизоры, а также ремонтные работы и услуги ЖКХ. В Свердловской райадминистрации в отделе экономики и финансов, который занимается и защитой прав потребителей, отметили, что чаще всего к ним обращаются люди, купившие подержанные телефоны в ЦУМе.
Ведущий специалист отдела Зулумбек Эгембердиев сказал, что в 2017 году было 27 письменных обращений. Но практически ежедневно сотрудники отдела дают по телефону устные разъяснения о решении проблем потребителей.
«Ведем разъяснительную работу, встречаемся с обеими сторонами. Зачастую этого оказывается достаточно. Работаем с городскими управлениями госорганов — антимонопольного комитета, налоговой службы и другими», — сказал он.У нас нет реальных рычагов воздействия на продавцов. Мы не можем, как антимонопольное ведомство, выдать предписание или оштрафовать.
Зулумбек Эгембердиев
На территории Свердловского района расположены не только крупные торговые центры и базары, но и крупнейший в стране рынок «Дордой». При этом, по словам Зулумбека Эгембердиева, на последнем многие вопросы разрешаются при помощи администрации.
«На базарах чаще всего действует «устный договор». Продавец не выдает никаких документов о продаже. Иногда потребители, если им по какой-либо причине отказываются менять товар или взять его назад, обращаются напрямую в администрацию рынка. Там тоже могут помочь решить проблему», — сообщил он.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести его экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится в течение десяти рабочих дней. Для технически сложных товаров (работ, услуг) — в течение одного месяца со дня поступления дела.
Закон «О защите прав потребителей»
По признанию специалиста, в основном продавец и покупатель стараются разрешить вопрос полюбовно. Хотя все чаще продавцы говорят, что пора уже защищать их самих от потребительского экстремизма. Но это уже другая история.
