Честно признаться, никто из моих знакомых на вопрос, без волокиты ли он получил паспорт, не ответил положительно. А те, кому еще предстоит получить заветный документ, мысленно прокручивают в своей голове картинки прохождения «семи кругов ада». Думаете, волнения напрасны? Тогда почему же Кирнет заполонили материалы о том, «как я получала паспорт», «испытано на себе», «советы тем, кто получает главный документ гражданина»?
Корреспондент ИА «24.kg», проведя один день в Центре обслуживания населения по проспекту Чингиза Айтматова, 95 (бывший проспект Мира), расскажет о трудностях, с которыми сталкиваются не только посетители, но и работники Центра обслуживания населения, находящиеся по другую сторону баррикад.
Утро начинается, начинается...
Сотрудники ЦОН рассказывают, что бОльшая часть несовершеннолетних, впервые получающих паспорт, как правило, приходит в сопровождении взрослых. Как мило, как трогательно! И правда, бабушек и мам, сопровождающих своих чад, можно понять: все-таки ребенок получает главный документ гражданина!
Но мы посмотрим с другой стороны...
Ожидая открытия центра, наблюдаю за семьей, которая пришла в полном составе: папа с мамой, бабушка с дедушкой и маленькие брат и сестренка совершеннолетнего подростка. Всей делегацией стоят в общей очереди и терпеливо ждут открытия ЦОН.
Рядом немало людей преклонного возраста, которые тоже пришли в сопровождении близких. Все они поглядывают друг на друга, оценивая свои возможности в занятии очереди... Коротая время, люди делятся жизненными историями или перечисляют, каких документов у них не хватало в прошлый визит и почему пришлось прийти снова. Разговоры замолкают лишь на мгновение, когда сквозь толпу к входу пытаются прорваться сотрудники ЦОН. Но представитель Службы безопасности неумолим: дверь открывает ровно в 9.00. И толпа ринулась в здание, чтобы занять заветную очередь.
ЦОН разделен на фронт- и бэк-офисы. Во фронт-офисе — в «Справочной», как на передовой, работают операторы Госпредприятия «Инфоком» при Государственной регистрационной службе. Их задача — на первом этапе проверить, принес ли посетитель полный перечень документов, и если какой-то бумаги не хватает, объяснить это и подсказать гражданину, что же делать дальше.
На мой взгляд, самая сложная работа именно у этих сотрудников. Представьте себя за столом, а напротив вас толпа... Пока вы проверяете и изучаете пакет документов, что-то объясняете гражданину, в это время к вам со всех сторон протягивают документы со словами «девушка, подскажите» «ой, гляньте, пожалуйста»...
Между очередью и оператором «Справочной» нет никаких барьеров, даже из оргстекла, сотрудник объясняет, а рядом люди толпятся, шумят, что-то переспрашивают... Специалист, работающий в таких условиях, должен все четко и грамотно разъяснить гражданину. Рядом на столе у работников стоят стаканчики с водой, чтобы время от времени смачивать горло. Кстати микробы и вирусы от каждого посетителя проникают к нему напрямую: не спрашивая разрешения.
В толпе замечаю женщину, которая, словно опытный регулировщик на дороге, «разруливает» сложную ситуацию. Только потом узнаю, что это руководитель ЦОН Кымбат Иманбекова, она изо дня в день в самые часы пик, когда наплыв посетителей напоминает девятый вал в океане, приходит на помощь операторам. Она лично изучает документы очередников, консультирует тех, у кого не хватает каких-то бумаг, и отводит за руку тех, кто не может найти тот или иной кабинет.
Кымбат Иманбекова рассказала, что ранее в «Справочной» работало 15 операторов, сейчас ровно половина из них вместе с сотрудниками Департамента регистрации населения и актов гражданского состояния (ДРНиАГС) занимается приемом граждан с полными пакетами документов в бэк-офисах.
Помимо справочной, люди толпятся у стола, где делают ксерокопию документов. Понимаю: бывает ситуация, когда нужно снять копию документа, бланк которого тебе только что вручили, ты его заполнил и необходимо сделать несколько копий... С другой стороны, возникает чувство возмущения: принесли оригиналы документов, не удосужившись сделать копию. Так и хочется спросить: неужели, дорогие посетители, вы не могли заранее подготовиться?
Впрочем, разве подобную беспечность мы встречаем только здесь?
Внимание! Пройдите
Получив заветный талончик в электронной очереди, приземляюсь в зале ожидания. Перед лицом три экрана, на них написано: Первомайский, Ленинский и Октябрьский районы. Через определенное время табло показывает номер талона, а приятный голос оповещает владельца о том, что пришло его время. За время ожидания, в этом состоянии я провела около часа, наслаждаясь мягкими сидениями (очень удобные на самом деле), и констатировала, что сотрудники Первомайского района принимают документы чуть оперативнее своих коллег из Ленинского района.
И очень удивили «октябрята»: их электронная очередь двигалась ну очень медленно. По этому поводу сокрушалась и женщина, сопровождавшая дедушку, захотевшего получить биометрический паспорт. Кстати, пока мы беседовали с ней, дедушка наотрез отказывался сидеть и ждать, ему больше нравилось ходить по ЦОН, наблюдать, как работают сотрудники, смотреть рекламу на экранах.
«Да, папа такой обязательный, он же в выборах намерен участвовать. Раньше у него бессрочный паспорт был. Ну, помните, такая голубая книжечка? Потом поменял на ID, а теперь, как узнал, что есть биометрические паспорта, ему срочно потребовался именно такой», — смеется Наталья Симакова.
По ее словам, им не пришлось собирать никаких документов, их попросили сфотографироваться и с паспортом дождаться своей очереди. Среди ожидающих очередь, кстати, очень много мам и пап с грудничками. Пока один из взрослых отстаивает очередь, второй занимается ребенком. Одно непонятно, почему нуждающийся в документировании не смог прийти самостоятельно.
Стоп! Снято!
Отдельного разговора заслуживают фотографы ЦОН, которые терпеливо по нескольку раз переснимают граждан. Как правило, такое желание высказывают представительницы прекрасного пола. Наблюдаю такую картину:
— Ой, что-то я себе на фотографии совсем не нравлюсь... Непонятно, на кого похожа, давайте еще раз сфотографируйте меня! Ой, вы вообще не умеете фотографировать, как-то я у вас не так получаюсь...
— Вы получились такой, какая есть...
Тут уже вступаю в разговор я: «А сколько раз можно перефотографироваться? И можно ли принести флешку, где будет в электронном формате моя фотография согласно вашим требованиям и стандартам?»
— Нет, нельзя, — обрубает фотограф, добавив, что в салонах не знают, какие требования предъявляют в ЦОН к фотографиям. Ну и главный аргумент сотрудника: «Эже, это же бесплатно...»
На все мои доводы, что именно в фотосалонах, где делают фото на визы и документы, первыми узнают о требованиях к фотографиям, так как это их хлеб, они давно на этом рынке фотоуслуг и заинтересованы предоставлять услуги качественно, фотограф ЦОН непреклонно ответил: «Нельзя!»
— Хорошо, но можно же с флешки слить изображение, сверить и подогнать под требуемый формат?
— Нет, нельзя!
Да, не понять мужчине желание женщины на своем паспорте выглядеть симпатично, и тем более ему не понять некое смущение, когда предъявляешь паспорт с фотографией, которая тебе не нравится...
Впрочем, ситуация оказалась не столь безнадежной. Руководитель ЦОН Кымбат Иманбекова все-таки призналась, что можно принести фотографию в электронном виде, но она должна соответствовать всем стандартам, иначе в Центре персонификации, где изготавливают паспорта, фото могут забраковать, а это означает задержку с получением паспорта.
Не могу не сказать о том, что особенно явно видно со стороны: в достаточно сложных условиях работает сотрудник на выдаче готовых фотографий. Он сидит за столом... в коридоре, взятый ожидающими в плотное кольцом. И люди со всех сторон протягивают ему свои талончики. Такое пожелаешь разве что врагу.
Забота в одностороннем порядке
А вот наличием в ЦОН комнаты матери и ребенка была просто удивлена. Однако расстроила ее убогость. В помещении стоит обычный стол, выполняющий роль пеленального, и кушетка, где мамочки могут покормить грудничка. Как рассказала старший оператор ЦОН Чинара Муратбекова, раньше они заполняли комнату игрушками, увы, детки их уносят, а их мамам в голову не приходит уговорить ребенка не брать чужое. Не пугают посетительниц этой комнаты даже камеры видеонаблюдения.
«Первое время приносили игрушки и даже картинки развешивали, но увы, сдирают и картинки со стен», — рассказала Чинара Муратбекова.
Более того, мамочки считают, что это великое счастье — убирать за их детками. Несмотря на стоящее тут же мусорное ведро, женщины оставляют использованные памперсы где угодно, но только не в нем. Приближалось время обеда, и я все ждала, что сейчас чиновники начнут просить посетителей выйти на улицу.
«Интересно, выгонят ли нас в самое пекло? Людей много, скамеек на входе мало, как решится ситуация?» — думала я.
Приходится отдать должное руководству ЦОН: когда наступил перерыв, никто посетителей не выгнал, лишь в целях экономии в зале выключили свет. Граждане расселись на креслах ждать окончания обеда, сотрудники дружно покинули свои рабочие места. При этом посетители нет-нет, да и говорили вслед уходящим, что могли бы и без обеда работать, не померли бы...
Беспечная юность
Ну а я пошла прогуляться. Проходя мимо стойки, где граждане заполняют бланки, обратила внимание, что кто-то оставил свои документы.
Вернувшись через 30 минут, увидела, что они так и лежат на стойке: военный билет совсем юного гражданина, его удостоверение ИНН, свидетельство о рождении, а также ID-сard человека достаточно преклонного возраста, по фамилии понятно, что его дедушки. Поспрашивала у посетителей и никого не нашла. Начала искать сотрудников, кому можно отдать их. А потом, представив, что именно сейчас владельцы в отчаянии ищут свои документы и было бы хорошо сообщить им, чтобы не переживали, следующие полчаса обеденного перерыва посвятила поиску хозяев документов в Интернете.
Молодого человека не нашла, а вот в справочнике «Кыргызтелекома» обнаружила дедушку и сообщила, что нашла документы и после работы обязательно привезу их ему. Из разговора с пожилым человеком выяснила, что он дал внуку свой паспорт для прописки, ну и подросток «благополучно» посеял не только свои документы, но и стариковские. Забегая вперед, скажу, что в конце рабочего дня со мной связался внук-растяпа и сам забрал документы.
А как в таких случаях поступают сотрудники центра?
«Я беру на себя ответственность за документы. Имеется коробка, куда я складываю потерянное и храню определенное время на тот случай, если владелец объявится. Если нет — через некоторое время отдаю документы в адресное бюро», — рассказала старший оператор ЦОН.
По ее словам, таких растеряшек много, как и тех, кто приходит за пропажей.
Оригиналы
Работая с людьми, каких только типажей человеческих не встретишь, рассказала оператор и вспомнила интересный случай. Однажды гражданин пожелал, чтобы в его новом паспорте дата выдачи была — 07.07.2017 год. И он пришел 5 июля и сдал документы по услуге «изготовление за 2 дня».
«Я надеюсь, что вы проработаете этот вопрос, проследите и выдадите мне паспорт именно с этой датой, которая для меня очень много значит. На всех моих документах цифры 07.07», — сказал он нам.
Мы выполнили его просьбу: через два дня гражданин получил документ с важной для него датой.
Терпения нам всем
Так случилось, что автор этих строк больше 10 лет работала в сфере обслуживания населения. С полной уверенностью могу утверждать: непростое это занятие — контактировать с людьми день за днем из года в год. Люди приходят с разными характерами, настроением... Бывает, что и злость, и недовольство обе стороны выплескивают необоснованно. И даже, если потом соглашаются с тем, что были неправы, весь негатив, полученный ранее, остается.
Чего же пожелать людям — как пришедшим в ЦОН, так и работающим там? Убеждена: терпения и внимательности. Это одинаково требуется и тем, кто работает с населением, и тем, кто приходит за услугами в госорганы. Давайте научимся слушать и слышать друг друга.
Ну и напоследок для тех, кто хочет поменять ID-card на новенький биометрический паспорт. Поторопитесь! До конца года эта услуга бесплатная. Как потом сложится и какая будет цена, никто не знает...
