Служба «109». Как простому человеку обслужить 100 звонков в час

Для такой скорости явно нужны сверхспособности, которыми обладают операторы бесплатной справочно-информационной службы ОАО «Кыргызтелеком». Корреспондент ИА «24.kg», по долгу службы часто обращающийся в «109», оказался по ту сторону телефонной линии.

Одновременно звонки принимают до 30 операторов. Всего в штате 70 человек. Рабочий день у телефонисток начинается в 8.00 и заканчивается в 19.00. Это что касается бесплатной службы. Но есть еще и платная — «0811», которая работает в выходные дни и ночью.

У операторов помимо номеров телефонов можно узнать коды городов, порядок набора, тарифы. Как рассказал коммерческий директор компании Дуйшон Абдылдаев, база для предоставления справок обновляется ежедневно.

«Call-центр отвечает всем стандартам, установлено современное оборудование, с помощью которого телефонистки за очень короткое время находят нужный номер. Также у них можно узнать прогноз погоды», — добавил он.

Здесь же можно заказать переговоры. Помните, как у Высоцкого: «вечное ноль семь», когда в кредит, по талону предлагали любимых людей? С развитием сотовой связи услугой «107» практически никто не пользуется. Но оператор всегда наготове.

По словам начальника службы Надежды Шабдуновой, в час один оператор принимает около сотни звонков. Самая горячая пора — с утра. Телефонистки работают в службе более 20 лет и знают наизусть многие номера: поликлиники, крупные аптеки, аэропорт, автовокзал, железнодорожный вокзал. Больше времени занимает поиск контактов переименованных структур.

Необходимый номер оператор ищет с помощью специальной программы, введя в поле ключевое слово.

Каждый день ведется точный учет: сколько операторов вышло на работу, когда и кто ушел на обед или отдых, кем его заменяют. Ни один звонок не должен остаться без ответа.

Удивило, что все девушки одеты в медицинские халаты и домашние тапочки. В «Кыргызтелекоме» на многие вопросы принято говорить: так исторически сложилось.

Устаревшее оборудование давно заменили компьютеры, наушники, а халаты по привычке и для удобства остались.

Ежедневно сотрудницы службы бьют небольшие рекорды по скорости ответа на звонок. В должностных инструкциях не прописано, что информацию нужно дать за определенное время, но указано, что сделать это следует максимально быстро. Наблюдая за их работой, мы подсчитали, что на один звонок уходит не более 30 секунд, если не требуется уточнений.

По статистике, шквал звонков поступает в понедельник и вторник утром.