Я много раз видела, как работают сотрудники в контакт-центрах мобильных операторов. Решила тоже попробовать. Напросилась в Службу клиентского счастья Beeline. Правда, самой отвечать на звонки мне не разрешили: всех клиентов бы распугала. Но вот понаблюдать за работой оператора и послушать, что говорят люди на том конце провода, удалось.
Улыбка и спокойный голос
Передо мной стояла милая девушка. Веселая, жизнерадостная, со спокойным и тихим голосом.
«Наверное, именно таких берут отвечать на звонки. С ней ведь и ругаться-то не захочется, такая милая», — сразу подумала я. И не ошиблась. Нурзат работает в компании уже несколько лет. Пришла обычным сотрудником контакт-центра. Сейчас она в группе, которой доверяют обслуживать и корпоративных клиентов.
«Конечно, кому-то кажется, что наша работа сложная. Но ко всему привыкаешь. Да и мне нравится работать с людьми, помогать им. Конечно, бывают агрессивные клиенты. Но их тоже можно понять. У человека что-то не работает, а ему нужно срочно позвонить. Ну как тут не злиться?» — говорит Нурзат, пока мы идем к ее рабочему месту.
Но так было далеко не всегда. Первый год работы она помнит до сих пор. Сначала девушка вместе с еще десятком претендентов на должность прошла обучение. Сотрудники контакт-центра не только учат тарифы и опции компании, им рассказывают, как правильно разговаривать с каждым типом клиентов. Вплоть до того, каким тоном человек должен разговаривать. Но это все теория, применить навыки на практике куда сложнее.
Экспресс-курсы узбекского
Нурзат взяли на работу. Но загвоздка была в языке: девушку направили работать с клиентами южного региона, которые говорят в основном на кыргызском и узбекском языках. Узбекского Нурзат не знала.
Чтобы сохранить работу, Нурзат всего за пять дней выучила язык. Конечно, бегло на нем она не говорит, но для общения с клиентами уровень вполне достаточный.
За усердную работу Нурзат перевели в группу, которая принимает обращения, в том числе от корпоративных клиентов. Думаете, проблемных звонков стало меньше? Не тут-то было!
«У меня есть одна клиентка, она звонит в контакт-центр каждый месяц. Так получается, что чаще всего на ее вопросы приходится отвечать именно мне. Она всегда звонит злая и недовольная услугами. Разговор длится не менее 10-15 минут. Но в итоге она ставит только «10» за ответы. Это самая высокая оценка», — рассказала Нурзат.
Самый длинный разговор с абонентом у Нурзат длился 33 минуты.
«По итогам квартала определяются лучшие сотрудники по отзывам абонентов. Они получают право целых три месяца сидеть за отдельно выделенным рабочим местом. Никто не может сюда садиться. Я тоже как-то сидела здесь. На сегодня я тоже в числе лучших, но к счастливчикам пока не попала», — рассказала Нурзат.
Как не нагрубить клиенту
Рассказы рассказами, но я все же решила попробовать свои силы. Никто, конечно, не разрешил мне ответить даже на пару звонков: для начала нужно пройти курс обучения. Даже по большому блату на работу никого не берут. В контакт-центр даже топ-менеджеры компании просто так зайти не могут.
Таким мерам есть вполне логичное объяснение. Во-первых, нежданные гости могут создать эмоциональные неудобства для сотрудника при ответе на звонок. Во-вторых, необходимо обеспечивать сохранность персональных данных клиента.
Журналисту ИА «24.kg» пошли навстречу и разрешили не просто понаблюдать, как работает оператор, но и слушать звонки.
Итак, принимаем первый звонок. Мужчина на другом конце провода пытается понять, куда уходят деньги с его баланса. Нурзат тут же открывает всю информацию по номеру телефона клиента и находит причину неожиданных расходов: подключенная услуга. Естественно, абонент решает отключить ее.
На всякий случай в конце разговора интересуется, когда ему подключили услугу. Нурзат сообщает, что еще в январе 2017-го. Причем называет не только точную дату, но и время до минуты. Абонент не может сдержать эмоции и в телефонную трубку слышится мат. Нурзат не обращает внимания, просто улыбается. Правда, мужчина быстро извиняется за ненормативную лексику, благодарит и вешает трубку. Разговор окончен.
Только я хотела задать своей героине вопрос, как снова звонит телефон.
Вспоминаю, что такие же зеркала висят на каждом рабочем месте сотрудников контакт-центра.
Да уж. Тут через полчаса голова кругом пойдет. Какой там внимательно слушать абонента и решать его проблемы!
Нужно возвращаться на линию. У клиента проблемы со связью: девушка с утра не может никуда позвонить. Нурзат быстро находит причину. Оказывается, из-за непогоды возникли проблемы на ближайшей базовой станции. Специалисты там уже работают, скоро связь восстановится. Женщина не слишком рада такому ответу. Но сотрудник в этой ситуации ничем помочь не может. Только извиняется за неудобства и рекомендует ждать устранения неисправности.
— А как реагировать на хамов и грубиянов?
— Конечно, не стоит отвечать им тем же. Я, например, не обижаюсь на тех, кто звонит и ругается. Стараюсь встать на их сторону, понять и быстрее решить проблему. Настроение у человека улучшится, он перестанет ругаться.
Снова звонит телефон. Слушая очередного клиента с его жалобами, вдруг вижу, что напротив рабочего места, где мы сидим, висит обычное круглое зеркало.
Вспоминаю, что такие же зеркала висят на каждом рабочем месте сотрудников контакт-центра.
— А зеркало-то зачем? Марафет наводите в перерыве между звонками? — спрашиваю Нурзат, как только она заканчивает беседу с абонентом.
— Ну что вы! Это чтобы контролировать свои эмоции при обслуживании клиентов.
— Как это?
— Все просто. Ваш собеседник на другом конце провода четко слышит ваши эмоции — улыбаетесь вы или нет. Постоянно видя себя в зеркале, я понимаю свои эмоции и то, что «слышит» клиент.
Бывают в практике и сложные случаи. Случаются срывы. Не зря говорят, что работа с людьми самая сложная. Для того чтобы работники контакт-центра могли немного расслабиться, здесь есть специальная комната отдыха.
За день в Службе клиентского счастья определила для себя главные качества для сотрудника. Тактичность, вежливость, стрессоустойчивость, уверенный голос и позитив — свойства, которые не всем даны, но без них в этой профессии точно не обойтись.
Опять звонок. А потом еще один, и еще, и еще... И снова та же история — про неизвестно куда уходящий баланс, про то, что услуги не подключали, про неработающую связь или мобильный Интернет... Всего через пару часов у меня голова шла кругом. Конечно, ничего сверхъестественного не происходило. Но когда я окунулась в происходящее, поняла, как это сложно.
А мы еще и мультики рисовать умеем
У Нурзат, как и у остальных работников контакт-центра, гибкий график. Сотрудники сами выбирают, когда им удобно выйти на работу. Руководство максимально учитывает предпочтения.
Сегодня Нурзат работает днем. Честно говоря, я ожидала, что после смены она как можно быстрее поедет домой — спать в тишине и отдыхать от всего. Как же я ошибалась!
— А после смены что делать будете? Сразу домой? — спрашиваю скорее для проформы.
— Нет. Сегодня мне еще нужно выполнить задание. Я же еще в проектах участвую. У нас почти каждый сотрудник чем-то занимается помимо основной работы. Мы все вместе приносим пользу компании и развиваем навыки в разных областях. Я вот, например, анимационные ролики делаю. В них рассказываю о тарифах и услугах Beeline.
Вот это да! Оказывается, Нурзат — талантливый мультипликатор. Она принимала участие в создании пятого сезона отечественного мультсериала «Бештентек». А еще работала для анимационного проекта «Почемучка», который выходит на российском телеканале «Карусель».
— Так получилось. Решила сменить сферу деятельности. Но и мультипликацию не забыла. Пользу компании своими умениями теперь приношу, — отвечает Нурзат.
Спокойствие, только спокойствие!
С коллегами идеи и задания, которые нужно сделать в рамках проектов, Нурзат обсудила. Теперь она точно может идти отдыхать.
— Знаете, дома на меня даже иногда ругаются. Негатив я оставляю на работе, а вот от привычки пытаться все решить мирно, уже, наверное, не избавиться. Даже когда дома возникают какие-то конфликты, во мне включается сотрудник контакт-центра. Я прошу всех не переживать, не злиться. Близких это иногда раздражает, но все равно так лучше, — говорит мне на прощание Нурзат.
Находясь рядом с ней всего несколько часов, я поняла, как люблю свою работу. У меня болело все — от позвоночника до ушей. Хотелось только добраться до тихого спокойного офиса и посидеть хотя бы минут 20 в абсолютной тишине. А лучше сразу домой — спать... Или хотя бы просто вытянуть ноги. Эх, тяжелая это работа — быть клиентским счастьем.
