20:59
USD 68.59
EUR 84.47
RUB 1.12

Как все устроено: сотрудник аэропорта, регистрирующий пассажиров на рейс

В аэропорту работают разные специалисты. В продолжение серии статей о работниках аэропорта сегодня мы расскажем вам о тех, кто регистрирует пассажиров на рейс. Их называют агентами.

Самый главный аэропорт Кыргызстана - международный аэропорт «Манас». Отсюда ежедневно вылетает более 2400 пассажиров. О работе агентов Службы организации пассажирских авиаперевозок Бишкекского филиала ОАО «Международный аэропорт «Манас» (СОПАП БФ ОАО «МАМ»), которые круглосуточно обслуживают пассажиров, рассказала начальник второй смены Альбина Сабырова.

- Альбина Карасартовна, расскажите о работе агентов вашей службы и о том, как давно вы работаете в этой сфере.

- Основная работа агентов - это встреча и проводы пассажиров. Мы первые, с кем встречаются пассажиры, поэтому работа агентов – вежливо и четко объяснять и отвечать на вопросы пассажиров, если им что-то непонятно. Работникам аэропорта кажется, что все и так доступно и понятно. Но когда человек летит в первый раз, для него все ново, многие теряются в незнакомой обстановке. На собственном примере я поняла это, когда прилетала в другие международные аэропорты: зная всю процедуру, все равно теряешься и не знаешь, как себя вести.

Работать в аэропорту я начала в 2002 году в зале официальных делегаций. В 2003 году нас перевели в Службу обслуживания организации пассажирских авиаперевозок. На протяжении всего этого времени я работаю начальником смены и распределяю агентов по рейсам.

В настоящее время существует много систем регистрации, у нас их порядка 10, и наши агенты их знают. Если раньше была только одна наша внутренняя система, то сейчас практически у каждой авиакомпании своя система регистрации SITA. Также практически все агенты владеют английским языком, так как они должны изъясняться с иностранными пассажирами. Кроме этого, я координирую работу приемораздатчиков багажа и агентов по розыску багажа.

- Есть ли изменения в аэропорту за 14 лет вашей работы?

- Да, с того времени как я начала работать, аэропорт стал намного лучше. Аэропорт заметно изменился, многое достроили, отремонтировали. Увеличился пассажиропоток: если раньше в смене было 7 агентов, и этого было достаточно, то сейчас в смене по 15 агентов. А в летнее время пассажиропоток увеличивается, и мы добавляем в смену еще 2-3 сотрудника.

Все основные большие международные рейсы проходят у нас ночью - видимо, стыковки с другими аэропортами удобнее в это время. За этот период к основным авиакомпаниям, летающим по международным линиям (таким, как Турецкие и Российские авиалинии, «Флай Дубай»), прибавились «Атлас Глобал» и «Пегасус Азия». Также много российских авиакомпаний, которые летают только по российским линиям. Если раньше мы могли отправить пассажиров и багаж только до одного пункта назначения, то сейчас можем зарегистрировать почти до трех направлений. И, соответственно, посадочные талоны даем до последнего пункта назначения.

- Бывают ли случаи, когда агентов не хватает и регистрировать пассажиров приходится начальнику смены?

- Конечно, в связи с увеличением пассажиропотока такое бывает. Это тяжело - с той стороны, что руководитель не может контролировать работу агентов. Ведь начальнику нужно быть сосредоточенным на своем рейсе, а в каждом рейсе много нюансов. Бывает, что пассажир зарегистрирован неправильно или не зарегистрирован онлайн, или багаж отправляется в другую точку, или документ нужно вбивать и так далее. В идеале в смену нужно 20 человек, тогда можно спокойно работать и отправлять пассажиров.

- Ежедневно через агентов проходит большое количество пассажиров. Возникают ли какие-либо проблемы и конфликты с ними?

- За сутки в аэропорту «Манас» один агент регистрирует более 160 человек, и, как вы понимаете, люди все разные, попадаются пассажиры, с которыми возникают проблемы. У каждого агента есть свои истории.

Чаще всего такие недовольства происходят ночью - наверное, из-за недосыпания. Или просто пассажир нервничает перед полетом. Иногда начинает оскорблять наших агентов или настаивать, что клиент всегда прав, потому что нам платит. Агенты делают все возможное, чтобы избежать конфликтных ситуаций, и приглашают старших агентов или меня, чтобы уладить конфликт. Все мы люди.

- Возникают ли проблемы с паспортами при регистрации и как часто?

- Вопросы с паспортами решает пограничный контроль, но мы тоже должны проверять и оповещать их. Если на регистрацию пришел человек с несоответствующим паспортом, мы информируем пограничную службу. Для нас самое главное, чтобы имя и фамилия в паспорте совпадали с данными в системе, мы ведем регистрацию. А все остальные проверки проходят на паспортном контроле. Если у пассажира возникли проблемы с документами, пограничник нам сообщает, что такой пассажир не полетит. Есть много нюансов: паспорт не продлен, виза истекла, задолженности по кредитам, алименты.

- Может ли пройти регистрацию пьяный пассажир? Или его снимают с рейса?

- Агенты не имеют права снимать с рейса пассажиров. Решение принимают представители авиакомпании и командир экипажа. Если на регистрацию подошел пьяный пассажир, мы оповещаем представителей авиакомпании, и уже затем командир экипажа принимает решение, пускать его на борт или нет.

Случалось, что снимали с борта пассажира, уже прошедшего регистрацию. Иногда пассажиры проходили регистрацию и после продолжали выпивать в дьюти фри, а на посадку приходили уже в неадекватном состоянии. В таких случаях командир снимал их.

Но если агент взял не того пассажира или неправильно зарегистрировал багаж, то вся ответственность налагается на агентов, так как все они материально ответственные лица.

- Расскажите про прием и раздачу багажа. Иногда люди жалуются, что их багаж был вскрыт работниками аэропорта.

- Люди должны знать, что в аэропорту везде камеры видеонаблюдения. И в процессе загрузки и выгрузки багажа помимо наших агентов в обязательном порядке присутствуют представители авиакомпании и Службы авиационной безопасности. Как вы понимаете, они просто не могут вскрывать чужой багаж.

В таких случаях мы тоже понимаем пассажиров, стараемся объяснить, что в транзитном аэропорту тоже могли быть такие случаи. Самое главное - в нашем аэропорту при приеме багажа таких случаев не было.

- Теряется ли багаж? И как часто это происходит?

- К сожалению, теряется. Но чаще всего это происходит на транзитных рейсах: например, из-за того что стыковка рейсов только один час и не успевают загрузить в борт – человеческий фактор. В таких случаях багаж остается в аэропорту, и только следующим рейсом его отправляют обратно. На прямых рейсах (например, из Москвы в Бишкек или наоборот) багаж теряется редко. Но главное, что багаж обязательно находят.

- Что вы делаете, когда пассажиры забывают свои вещи в аэропорту или на борту воздушного судна?

- Пассажиры часто забывают свои вещи на борту и в зале ожидания. Обычно агент по розыску багажа сообщает мне о найденной вещи, мы вычисляем рейс и отдаем найденную вещь представителям авиакомпании, так как пассажиры в таких случаях в первую очередь обращаются к ним.

- Были ли курьезные случаи в вашу смену?

- Был случай, когда на узбекских авиалиниях в багаж сдали собаку в клетке, которая оказалась очень хрупкой. На перроне клетка раскрылась, и собака бегала по всему перрону, а мы, в свою очередь, бегали за ней, чтобы поймать.

Популярные новости
Бизнес