11:00, 14 июля 2019, Бишкек - 24.kg , Иван МАРЧЕНКО
Не секрет, что в Кыргызстане дикий капитализм. Предприниматели пытаются заработать всеми доступными способами и нередко нарушают права потребителей. Как этому противостоять и к кому обращаться за помощью, 24.kg рассказала эксперт с 27-летним опытом Лариса Якубенко.
— Какой закон защищает права потребителей в Кыргызстане?
— Закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 году. Он охватывает широкий перечень товаров и услуг. Есть статьи, касающиеся этого вопроса, и в Гражданском кодексе.
— Какие права имеет потребитель по закону?
— На выбор и приобретение товаров и услуг надлежащего качества; на просвещение; на полную и достоверную информацию о продавце; право быть выслушанным при наличии претензий; на государственную и общественную защиту своих интересов.
Просвещенность — одно из главных оружий потребителя. На зарубежных каналах есть передачи «Контрольная закупка», «Час суда» и многие другие, которые учат население, на что смотреть, приобретая товары. Отечественные СМИ к этой теме в последнее время почему-то охладели. Многие потребители в курсе, что у них есть права, однако не знают, куда обратиться.
— Кто уполномочен контролировать исполнение закона?
— В разной степени за это отвечают Госагентство антимонопольного регулирования, Государственная налоговая служба, Соцфонд, Госстандарт, Госинспекция по ветеринарной и фитосанитарной безопасности и Санэпидемстанция.
Раньше закон о защите прав потребителей был четким, но после ряда изменений стал непонятным обычным людям. На помощь пришли общественные организации.
Я, например, с середины 1990-х возглавляю Бишкекское городское общество потребителей «Манас». Принимать административные меры мы не можем, однако, опираясь на закон, на месте решаем проблемы обращающихся к нам граждан. Либо отправляем их заявления в госорганы.
— Когда потребителю стоит насторожиться?
— Когда требуют рассчитываться в долларах. В Кыргызстане это запрещено. Один знакомый расплатился за автомобиль долларами, а продавец в чеке написал вдвое меньшую цену в сомах.
Антисанитарные условия должны броситься в глаза любому. Возьмем стоматологические клиники, коих в Бишкеке становится все больше. Однажды ко мне обратился мужчина, которому стоматолог на приеме занес инфекцию, и это повлекло большие проблемы со здоровьем. Клиника, которая в идеале должна быть стерильной, как операционная, располагалась в обычной однокомнатной квартире.
Когда заказываете дорогой напиток в ресторане, бутылку должны откупорить при вас. Если это сделали в другом месте, есть повод насторожиться: возможно, туда влили что-то более дешевое.
— На что имеет право потребитель, если попался некачественный товар?
— Согласно статье 17 пункту 1 Закона «О защите прав потребителей», а также гарантийному сроку со дня приобретения товара (услуги), он имеет право заменить его, отремонтировать либо запросить назад выплаченную за него сумму.
— Как быть, если товар обмену не подлежит?
— К таким относятся парфюмерно-косметические средства, сложная бытовая техника, товары личной гигиены и для детей, ковры и драгоценные металлы. Если они качественные, менять их нельзя. Но если вам отказывают в обмене любого другого товара, это административное нарушение.
Допустим, вы купили пиджак, однако он не подошел по размеру, фасону или цвету. Можете поменять его. Если у продавца нет подходящего пиджака, имеете право забрать деньги. При отказе продавца на замену или возврат денег пишете заявление и находите понятого. С этого момента вам «капает» неустойка — 1 процент от стоимости товара в день. Если дело касается услуги, то 3 процента.
Если в течение трех дней добровольно вопрос не решается, в соответствии с законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом можете обратиться в суд с иском о принудительном исполнении законных требований — уплате неустойки, транспортных расходов, взыскании морального вреда, штрафа в размере иска, а также расходов, связанных с рассмотрением дела (в том числе на привлечение эксперта).
— Права потребителя чаще нарушают на рынках или в супермаркетах?
— Везде. На рынках, как правило, трудятся обычные люди, и восстановить справедливость проще. В больших магазинах у всех есть «крыша».
Если вы приобрели сотовый телефон в престижном супермаркете, не надо обманываться, думая, что купили у самого магазина. Тот сдает помещения, и у него тысячи арендаторов. Более того, торговые точки в супермаркетах нередко сдают в субаренду. По закону это запрещено, и люди, у которых вы покупаете, остаются в тени. Привлечь их к ответственности за некачественный товар очень трудно.
— Какие ошибки делают потребители?
— Некоторые при покупке не смотрят на чек. Продавец может указать там куда меньшую стоимость товара. При возврате потом не докажешь, за сколько реально купил его.
Многие забывают, где купили товар, и из-за этого не могут его потом поменять. Записывайте место покупки.
Все бутики должны быть пронумерованы, на каждом надо указывать, кто им владеет. У продавца должен быть бейдж, чтобы покупатель знал, с кем имеет дело. Эти правила у нас не всегда соблюдают. Как-то я пришла в супермаркет по заявке пострадавшего, но продавца не обнаружила, потому что нумерацию бутиков поменяли. В другой раз человек приобрел некачественный товар. Вернувшись на следующий день, продавца не нашел. Никаких данных о нем не было.
Другой человек отдал на ремонт мастеру сотовый телефон стоимостью $700. Тот не представился и не дал ему справки о приеме телефона. Когда потребитель пришел за устройством в оговоренный срок, мастера и след простыл.
— Я сдал вещь в химчистку, и ее испортили. Могу рассчитывать на компенсацию?
— По закону вы имеете право на выплату ее стоимости в двукратном размере. Но для этого при сдаче вещи в химчистку должны были обговорить с работниками процент ее износа и цену и получить соответствующий документ.
— Сейчас сезон отпусков. Как быть, если отдых в пансионате испорчен?
— Заселяясь, надо заключить с администрацией договор. Перед тем как поставить свою подпись, надо его внимательно прочесть. Там должен быть перечень полагающихся вам платных и бесплатных услуг. Опираясь на этот договор, можно вернуть деньги за испорченный отдых.
— Лето — пора ремонта. Как обезопаситься от недобросовестных рабочих?
— Для этого тоже нужен договор со сроками ремонта. Если рабочие вовремя не успеют, имеете право заплатить им вдвое меньше обговоренной суммы. Чтобы вы знали обоснованность стоимости ремонта, вам должны предоставить смету.
Все рабочие должны иметь патент. Отсутствие оного — способ надавить на них, если не торопятся завершать ремонт или поработали некачественно. Но к тем, у кого нет документов, подтверждающих их трудовую деятельность, лучше вообще не обращаться.
— Вы потребитель и решили до конца отстаивать свои права. Какова вероятность успеха?
— Зависит от уровня просвещенности потребителя, добросовестности продавца и желания госоргана помочь вам.
В законе написано, что предпринимателей тоже надо просвещать: вначале делать предупреждение и только потом штрафовать.
А у нас их штрафуют сразу. Многие проверки проходят с нарушениями — подбор кадров для уполномоченных служб оставляет желать лучшего.
Вышестоящие органы должны беседовать с предпринимателями и выявлять предвзятых проверяющих.
Чем больше денег предприниматели теряют из-за штрафов, тем больше берут с клиентов, причем любыми способами. Поэтому и предпринимателей надо защищать. Если им будет комфортно, цены на их товары и услуги будут ниже. И потребители останутся довольны.