03:15
USD 68.86
EUR 85.15
RUB 1.13

«Мои 24». Один день в службе клиентского счастья

Я много раз видела, как работают сотрудники в контакт-центрах мобильных операторов. Решила тоже попробовать. Напросилась в Службу клиентского счастья Beeline. Правда, самой отвечать на звонки мне не разрешили: всех клиентов бы распугала. Но вот понаблюдать за работой оператора и послушать, что говорят люди на том конце провода, удалось.

Улыбка и спокойный голос

Передо мной стояла милая девушка. Веселая, жизнерадостная, со спокойным и тихим голосом.

«Наверное, именно таких берут отвечать на звонки. С ней ведь и ругаться-то не захочется, такая милая», — сразу подумала я. И не ошиблась. Нурзат работает в компании уже несколько лет. Пришла обычным сотрудником контакт-центра. Сейчас она в группе, которой доверяют обслуживать и корпоративных клиентов.

«Конечно, кому-то кажется, что наша работа сложная. Но ко всему привыкаешь. Да и мне нравится работать с людьми, помогать им. Конечно, бывают агрессивные клиенты. Но их тоже можно понять. У человека что-то не работает, а ему нужно срочно позвонить. Ну как тут не злиться?» — говорит Нурзат, пока мы идем к ее рабочему месту.

пресс-службы Beeline
Фото пресс-службы Beeline. Нурзат практически постоянно входит в число лучших сотрудников компании

Но так было далеко не всегда. Первый год работы она помнит до сих пор. Сначала девушка вместе с еще десятком претендентов на должность прошла обучение. Сотрудники контакт-центра не только учат тарифы и опции компании, им рассказывают, как правильно разговаривать с каждым типом клиентов. Вплоть до того, каким тоном человек должен разговаривать. Но это все теория, применить навыки на практике куда сложнее.

«Я помню свой первый опыт реального разговора с клиентом. Мы тогда всей группой прошли обучение. Нас привели в контакт-центр, чтобы мы увидели, как все работает. А заодно предложили попробовать свои силы. Как назло, мне попался претензионный клиент. Мужчина громко кричал, ругался, даже матерился. Я была просто в ступоре. Несколько секунд молчала. Но потом вспомнила, что моя задача — помочь человеку в любой ситуации. Я взяла себя в руки и начала разговор. Беседа длилась 10 минут. В итоге проблему мы решили, мужчина несколько раз извинился за свое поведение, еще и самую высокую оценку моей работе поставил», — с улыбкой вспоминает Нурзат.

Экспресс-курсы узбекского

Нурзат взяли на работу. Но загвоздка была в языке: девушку направили работать с клиентами южного региона, которые говорят в основном на кыргызском и узбекском языках. Узбекского Нурзат не знала.

Чтобы сохранить работу, Нурзат всего за пять дней выучила язык. Конечно, бегло на нем она не говорит, но для общения с клиентами уровень вполне достаточный.

Сама девушка не понимает, чему я так удивилась, ведь кыргызский с узбекским похожи, и при желании можно быстро выучить. А желание у нее было огромное.

За усердную работу Нурзат перевели в группу, которая принимает обращения, в том числе от корпоративных клиентов. Думаете, проблемных звонков стало меньше? Не тут-то было!

«У меня есть одна клиентка, она звонит в контакт-центр каждый месяц. Так получается, что чаще всего на ее вопросы приходится отвечать именно мне. Она всегда звонит злая и недовольная услугами. Разговор длится не менее 10-15 минут. Но в итоге она ставит только «10» за ответы. Это самая высокая оценка», — рассказала Нурзат.

Самый длинный разговор с абонентом у Нурзат длился 33 минуты.

Интересно, что в контакт-центре Beeline есть отдельный ряд для лучших сотрудников.

«По итогам квартала определяются лучшие сотрудники по отзывам абонентов. Они получают право целых три месяца сидеть за отдельно выделенным рабочим местом. Никто не может сюда садиться. Я тоже как-то сидела здесь. На сегодня я тоже в числе лучших, но к счастливчикам пока не попала», — рассказала Нурзат.

Как не нагрубить клиенту

Рассказы рассказами, но я все же решила попробовать свои силы. Никто, конечно, не разрешил мне ответить даже на пару звонков: для начала нужно пройти курс обучения. Даже по большому блату на работу никого не берут. В контакт-центр даже топ-менеджеры компании просто так зайти не могут.

Таким мерам есть вполне логичное объяснение. Во-первых, нежданные гости могут создать эмоциональные неудобства для сотрудника при ответе на звонок. Во-вторых, необходимо обеспечивать сохранность персональных данных клиента.

Журналисту ИА «24.kg» пошли навстречу и разрешили не просто понаблюдать, как работает оператор, но и слушать звонки.

Итак, принимаем первый звонок. Мужчина на другом конце провода пытается понять, куда уходят деньги с его баланса. Нурзат тут же открывает всю информацию по номеру телефона клиента и находит причину неожиданных расходов: подключенная услуга. Естественно, абонент решает отключить ее.

На всякий случай в конце разговора интересуется, когда ему подключили услугу. Нурзат сообщает, что еще в январе 2017-го. Причем называет не только точную дату, но и время до минуты. Абонент не может сдержать эмоции и в телефонную трубку слышится мат. Нурзат не обращает внимания, просто улыбается. Правда, мужчина быстро извиняется за ненормативную лексику, благодарит и вешает трубку. Разговор окончен.

Только я хотела задать своей героине вопрос, как снова звонит телефон. 

Вспоминаю, что такие же зеркала висят на каждом рабочем месте сотрудников контакт-центра.

 Да уж. Тут через полчаса голова кругом пойдет. Какой там внимательно слушать абонента и решать его проблемы!

Нужно возвращаться на линию. У клиента проблемы со связью: девушка с утра не может никуда позвонить. Нурзат быстро находит причину. Оказывается, из-за непогоды возникли проблемы на ближайшей базовой станции. Специалисты там уже работают, скоро связь восстановится. Женщина не слишком рада такому ответу. Но сотрудник в этой ситуации ничем помочь не может. Только извиняется за неудобства и рекомендует ждать устранения неисправности.

— А как реагировать на хамов и грубиянов?

— Конечно, не стоит отвечать им тем же. Я, например, не обижаюсь на тех, кто звонит и ругается. Стараюсь встать на их сторону, понять и быстрее решить проблему. Настроение у человека улучшится, он перестанет ругаться.

Снова звонит телефон. Слушая очередного клиента с его жалобами, вдруг вижу, что напротив рабочего места, где мы сидим, висит обычное круглое зеркало.

Вспоминаю, что такие же зеркала висят на каждом рабочем месте сотрудников контакт-центра.

— А зеркало-то зачем? Марафет наводите в перерыве между звонками? — спрашиваю Нурзат, как только она заканчивает беседу с абонентом.

— Ну что вы! Это чтобы контролировать свои эмоции при обслуживании клиентов.

— Как это?

— Все просто. Ваш собеседник на другом конце провода четко слышит ваши эмоции — улыбаетесь вы или нет. Постоянно видя себя в зеркале, я понимаю свои эмоции и то, что «слышит» клиент.

пресс-службы Beeline
Фото пресс-службы Beeline. Оказывается, зеркало на стене возле рабочего стола оператора контакт-центра для того, чтобы они меньше злились

Бывают в практике и сложные случаи. Случаются срывы. Не зря говорят, что работа с людьми самая сложная. Для того чтобы работники контакт-центра могли немного расслабиться, здесь есть специальная комната отдыха.

пресс-службы Beeline
Фото пресс-службы Beeline. Комната отдыха. Пожалуй, именно она понравилась мне больше всего. Идеальная тишина и никаких звонков

За день в Службе клиентского счастья определила для себя главные качества для сотрудника. Тактичность, вежливость, стрессоустойчивость, уверенный голос и позитив — свойства, которые не всем даны, но без них в этой профессии точно не обойтись.

Опять звонок. А потом еще один, и еще, и еще... И снова та же история — про неизвестно куда уходящий баланс, про то, что услуги не подключали, про неработающую связь или мобильный Интернет... Всего через пару часов у меня голова шла кругом. Конечно, ничего сверхъестественного не происходило. Но когда я окунулась в происходящее, поняла, как это сложно.

А мы еще и мультики рисовать умеем

У Нурзат, как и у остальных работников контакт-центра, гибкий график. Сотрудники сами выбирают, когда им удобно выйти на работу. Руководство максимально учитывает предпочтения.

Сегодня Нурзат работает днем. Честно говоря, я ожидала, что после смены она как можно быстрее поедет домой — спать в тишине и отдыхать от всего. Как же я ошибалась!

— А после смены что делать будете? Сразу домой? — спрашиваю скорее для проформы.

— Нет. Сегодня мне еще нужно выполнить задание. Я же еще в проектах участвую. У нас почти каждый сотрудник чем-то занимается помимо основной работы. Мы все вместе приносим пользу компании и развиваем навыки в разных областях. Я вот, например, анимационные ролики делаю. В них рассказываю о тарифах и услугах Beeline.

пресс-службы Beeline
Фото пресс-службы Beeline. По мнению Нурзат, в каждом событии, даже с первого взгляда негативном, можно найти что-то хорошее

Вот это да! Оказывается, Нурзат — талантливый мультипликатор. Она принимала участие в создании пятого сезона отечественного мультсериала «Бештентек». А еще работала для анимационного проекта «Почемучка», который выходит на российском телеканале «Карусель».

— А почему ушли? — задаю резонный вопрос.

— Так получилось. Решила сменить сферу деятельности. Но и мультипликацию не забыла. Пользу компании своими умениями теперь приношу, — отвечает Нурзат.

Спокойствие, только спокойствие!

С коллегами идеи и задания, которые нужно сделать в рамках проектов, Нурзат обсудила. Теперь она точно может идти отдыхать.

— Знаете, дома на меня даже иногда ругаются. Негатив я оставляю на работе, а вот от привычки пытаться все решить мирно, уже, наверное, не избавиться. Даже когда дома возникают какие-то конфликты, во мне включается сотрудник контакт-центра. Я прошу всех не переживать, не злиться. Близких это иногда раздражает, но все равно так лучше, — говорит мне на прощание Нурзат.

Находясь рядом с ней всего несколько часов, я поняла, как люблю свою работу. У меня болело все — от позвоночника до ушей. Хотелось только добраться до тихого спокойного офиса и посидеть хотя бы минут 20 в абсолютной тишине. А лучше сразу домой — спать... Или хотя бы просто вытянуть ноги. Эх, тяжелая это работа — быть клиентским счастьем.

Популярные новости
Бизнес