Эффективность конверсии и, как следствие, увеличение онлайн-продаж являются важным фактором в электронной коммерции. По мере того, как начала происходить активная пенетрация онлайн-продаж в бизнес-модель любой крупной компании, нас, как и других профессионалов, работающих в сфере онлайн-платежей и e-com, стали интересовать разные инструменты, с помощью которых можно оказывать влияние на рост продаж.
Для того чтобы увеличивать долю онлайна по отношению к офлайну, существует несколько проверенных способов. Один из вариантов, например, — провести работу над ценообразованием — снижать стоимость или объявлять специальные предложения, другая опция — сделать фокус на бренд и коммуникации, увеличивая число потенциальных покупателей. Но эти меры легко регулируемы и применяются повсеместно, в том числе и другими конкурентами. Самый важный фактор — это совершенствование юзабилити сайта и оптимизация клиентского пути: известно, что средняя конверсия в электронной коммерции составляет менее 3 процентов.
При наличии большого объема трафика увеличение конверсии даже на 0,1 процента приведет к значительному повышению оборота.
В этом материале мы расскажем о неоплаченных корзинах, причинах их возниконовения и о том, как конвертирвать их в продажи.
Что такое неоплаченные корзины
И все же что происходит, когда потенциальный покупатель заходит на площадку? Сначала он ищет товар. На этом этапе важно, чтобы описание и внешний вид товара были привлекательными и понятными, важно зацепить клиента. Далее покупатель принимает решение о покупке товара, исходя из различных факторов (цена, отзывы других покупателей, особенности товара). Понравившийся товар покупатель отправляет в корзину. После этого в идеальном сценарии, который представляет у себя в голове любой руководитель бизнеса, покупатель приступает к оформлению: определяет способ доставки, метод оплаты и нажимает на кнопку «оплатить».
Однако здесь статистика демонстрирует весьма интересную картину: около 70 процентов корзин с товаром не переходят на следующий этап и остаются забытыми.
Мониторинг неоплаченных корзин
Неоплаченные корзины пользователей — это важный показатель эффективности, который необходимо постоянно отслеживать. Забытая корзина показывает, что покупатель, успешно пройдя все предыдущие этапы, по какой-то причине остановился на самом последнем. Мониторить количество неоплаченных корзин возможно с помощью аналитики поведения пользователей на сайте, например, в Google Analytics или же в CRM-системе, учитывающей заказы и оплату.
Причины неоплаченных корзин в интернет-магазине
Работу с неоплаченными корзинами следует начать с понимания того, почему товар в корзине остается невостребованным. Вот несколько распространенных причин:
- Обязательная регистрация. Часто требование регистрации при оформлении останавливает пользователей. Есть те, кто не хочет давать компании свои данные, а есть и те, кто попросту не хочет тратить на это свое время.
- Сложный процесс оформления. Эта причина напоминает предыдущую. Чем больше действий при оформлении нужно совершить пользователю, тем больше вероятность того, что корзина в интернет-магазине останется брошенной, а пользователь подберет для себя более простую альтернативу.
- Доставка. Покупатели бросают корзину на сайте, если выясняется, что интернет-магазин не может обеспечить удобную доставку. Для определенного числа пользователей важно наличие курьерской доставки в удобное время, тогда как другие предпочитают возможность самостоятельно забрать товар из пункта выдачи или постамата.
- Непрозрачная цена. Если покупатель принял решение о покупке за определенную цену, а при оформлении стоимость выросла, это также может стать причиной отказа от покупки и снижения доверия к интернет-магазину в целом. О любых дополнительных расходах, например, платной доставке или сборах, необходимо предупреждать заранее или сразу же включать их в цену товара.
- Технические проблемы. 53 процента пользователей уходят с сайта, если он загружается более 3 секунд. Сюда же относится отсутствие адаптации сайта для мобильных устройств. В современном мире более 70 процентов покупок совершаются с помощью мобильных телефонов и планшетов.
- Неудобство работы с корзиной. Если корзину трудно найти на сайте, то многие пользователи просто не будут тратить на это время и оставят ее брошенной. Если содержимое корзины сложно менять, например, удалить или изменить количество товара, то пользователь остановится на этом этапе. Также есть покупатели, которые набирают корзину заблаговременно, а оформляют ее только спустя некоторое время. Если содержимое корзины не сохранилось, то второй раз набирать товары покупатель, скорее всего, не будет.
- Неудобные варианты оплаты. Это является одной из самых частых причин отказа от покупки. Чем больше вариантов оплаты предлагает интернет-магазин, тем больше вероятность успешной покупки. При этом покупатель хочет быть уверен, что все платежные и персональные данные надежно защищены.
Восемь способов снизить количество брошенных корзин
После выявления причин следует продумать способы улучшения конверсии из корзин в покупки.
- Отказ от обязательной регистрации. Лучшей практикой является предоставление возможности оформления в пару кликов в формате «гость». Даже клиенты, у которых есть учетная запись, забывают пароли — во многих случаях им будет проще оплатить в качестве гостя, чем восстанавливать пароль.
- Упрощение процесса оформления. Сведите к минимуму количество полей формы и исключите ненужные поля. Поля «имя», «фамилия», «отчество» можно объединить в одно, вторую адресную строку можно удалить. В идеале количество полей формы должно быть не больше шести-семи. Обязательно поставьте индикатор прогресса, чтобы покупатель видел, сколько действий осталось совершить.
- Удобные форматы доставки. Предложите пользователям разные варианты доставки в удобный день и время — курьером, по почте или самовывозом из пункта выдачи или магазина.
Необходимо учитывать, что, согласно опросам, 49 процентов покупателей подтвердили, что совершат покупку, если компания предлагает бесплатную доставку.
- Прозрачность цен. В случае наличия дополнительных затрат сообщайте покупателям о них заранее. Удостоверьтесь, что в корзине показывается полная информация о заказе и возможных скидках.
- Работа сайта. Обеспечьте быструю загрузку сайта, оптимизируйте его под мобильные устройства. Внешний вид сайта должен вызывать доверие: описания товаров должны быть полными и понятными, на сайте должны быть клиентские отзывы и рейтинги, сертификаты качества, а также условия возврата.
- Работа с корзиной. Убедитесь, что с корзиной просто работать — она быстро обновляется, можно легко поменять количество товаров и удалить позицию или можно вернуться из корзины к покупкам в случае необходимости.
- Скидки и акции. Мотивируйте покупателей завершить покупку с помощью ценовых факторов. Например, давайте промокоды, которые можно использовать при следующих покупках, или приветственные бонусы.
- Разнообразие способов оплаты. Подключите платежный сервис, например, Freedom Pay, который даст возможность принимать платежи не только с карт, но и с балансов мобильных телефонов, электронных кошельков и смартфонов. Количество неоплаченных корзин уменьшится, так как покупатели смогут выбрать наиболее комфортный для себя способ оплаты. Покупатели, которые не хотят вводить данные карты, могут оплатить с помощью мобильного телефона или электронного кошелька. Проанализируйте наиболее важный для вас сегмент клиентов — первым должен идти способ оплаты, предпочитаемый именно этой группой покупателей. Обязательно разместите на сайте описание процесса оплаты, чтобы пользователи видели, что все платежи надежно защищены в рамках современных стандартов безопасности.
Что делать с неоплаченными корзинами
Даже если вы примените все описанные выше способы, часть корзин по-прежнему останется нереализованной. У вас есть возможность попытаться вернуть этих покупателей за счет дополнительных коммуникаций.
- Если покупатель успел оставить e-mail, в течение дня направьте ему письмо о брошенной корзине. Иногда достаточно простого напоминания, чтобы покупатель вернулся и завершил заказ. Для того чтобы письмо было более привлекательным, включите в него фотографии товаров из корзины.
- Ремаркетинг и ретаргетинг брошенной корзины. Даже если пользователь не оставил контактные данные, можно показывать ему в течение какого-то времени выбранные им товары и тем самым напоминать о покупке — для этого достаточно настроить рекламный пиксель на странице оформления заказа.
Как может помочь в этом кейсе сервис онлайн-платежей от Freedom Pay?
Интеграция с платежным сервисом Freedom Pay поможет интернет-магазину увеличить свою эффективность. Во-первых, магазин сможет получать платежи как с локальных, так и с международных карт и тем самым привлекать клиентов из разных стран. Во-вторых, магазин сможет предлагать клиентам различные варианты оплаты и снижать барьеры при совершении покупок. Поскольку Freedom Pay работает с несколькими банками, процессы платежей будут стабильны и оперативны, а конверсия в успешные покупки станет более высокой. Кроме того, Freedom Pay постоянно развивается и предлагает своим клиентам новые возможности, например, сплитование платежей, которое помогает интернет-магазину автоматически рассчитываться со своими поставщиками товаров и услуг.
Брошенная корзина — это возможность для интернет-магазина оценить свою эффективность и провести аудит важных для клиента факторов, а вот наличие таких корзин означает, что у компании, с одной стороны, есть явные недоработки, а с другой — есть возможность по-настоящему улучшить процессы и сделать их более комфортными для существующих и потенциальных пользователей.
Лицензии НБ КР № 3027111019, 2022160218.
